Formations / Module
Parcours support et supervision
Modules pratiques sur la gestion des incidents, l'escalade, la supervision, la communication et les standards ITIL pour structurer un support N1/N2 solide.
Atelier + mise en situation
1 a 2 jours
Techniciens support N1 / N2
Objectifs
Ce que vos equipes vont maitriser
- Diagnostiquer et résoudre les incidents postes, systèmes et réseau en environnement entreprise
- Appliquer une méthodologie support professionnelle (priorisation, escalade, documentation, SLA)
- Utiliser les outils du support : GLPI/ServiceNow, Microsoft 365, AD, SCCM/Intune, PowerShell
- Documenter les interventions et respecter les standards de qualit? de service et de sécurité
Programme
Parcours detaille
Etape 1
Service desk et priorisation
Qualification, typologies de demandes, criticite, SLA et routines de tri pour fluidifier la prise en charge.
Etape 2
Supervision et MCO
Monitoring, alerting, traitement des incidents recurrents et bonnes pratiques de maintien en condition operationnelle.
Etape 3
Escalade et coordination
Workflow d'escalade, coordination entre equipes, suivi des actions et reduction des temps de resolution.
Etape 4
ITIL et qualite de service
Process essentiels, KPI, reporting et demarche d'amelioration continue pour piloter la qualite de service.
Mise en oeuvre
Organisation flexible selon vos contraintes
Le module peut etre anime en format atelier, coaching terrain ou session ciblee. Nous adaptons les exemples a vos outils et a vos procedures internes pour garantir une application immediate des acquis.